Jeśli kiedykolwiek stałeś na lotnisku, na ruchliwej stacji kolejowej lub w nowym lokalnym sklepie spożywczym, wpatrując się w ekran dotykowy, który obiecuje wręczyć Ci wstępnie aktywowaną kartę SIM w 60 sekund, prawdopodobnie zastanawiałeś się: czy istnieje sposób na zgłoszenie problemu lub podzielenie się opinią z firmą, która wyprodukowała to urządzenie? Jako ktoś, kto spędził ostatnie 8 lat na budowaniu, instalowaniu i utrzymaniuKiosk z wydawaniem kart SIM(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) dla klientów w 12 krajach, mogę powiedzieć, że odpowiedź nie jest prosta: tak lub nie. Jest to wielowarstwowy, ewoluujący system, który równoważy ograniczenia techniczne, projekt doświadczenia użytkownika i potrzeby zarówno klienta końcowego, jak i firmy będącej właścicielem kiosku.
Zacznę od historii, która odegrała kluczową rolę w projektowaniu przez mój zespół systemów informacji zwrotnej dla naszych kiosków. W 2019 roku zainstalowaliśmy partię naszych maszyn na dużym międzynarodowym lotnisku w Azji Południowo-Wschodniej. W pierwszym miesiącu otrzymaliśmy dokładnie dwa formularze osobistych opinii od zespołu ds. sprzedaży detalicznej lotniska. Jednak trzy miesiące później lokalny partner telekomunikacyjny skontaktował się z nim i powiedział, że 17 klientów przyszło do punktu obsługi sfrustrowanych, ponieważ kiosk odrzucił ich dowód tożsamości, nie wydał karty SIM i wyświetlił ogólny komunikat o błędzie, bez możliwości podjęcia dalszych działań. Najgorsza część? Żaden z tych sfrustrowanych klientów nie zadał sobie trudu, aby powiedzieć o tym personelowi lotniska – po prostu odeszli, a telekom nie miał możliwości skontaktowania się z nimi w celu rozwiązania problemów z kontem ani zaoferowania zwrotu wszelkich opłat przedpłaconych, które mogły zostać pobrane. Tego dnia zdaliśmy sobie sprawę, że system informacji zwrotnej dla kiosków SIM to nie tylko „przyjemność posiadania” dla UX — był to kluczowy element zapewniający zadowolenie zarówno użytkowników końcowych, jak i naszych klientów.
Najpierw przeanalizujmy dwa rodzaje opinii, z którymi się spotykamy: tę od klientów końcowych (osoby takie jak Ty czy ja korzystające z kiosku) i tę od firmy, która jest właścicielem kiosku (nasi klienci: firmy telekomunikacyjne, sieci handlowe, operatorzy lotnisk). Dla klientów końcowych najnowocześniejszeKiosk z wydawaniem kart SIMmodele, które budujemy, nie mają osobnego, dedykowanego przycisku dotykowego z informacją zwrotną. Zamiast tego zintegrowaliśmy monity z informacją zwrotną bezpośrednio z podróżą użytkownika, ponieważ odciągnięcie klienta od wykonania zadania (zakupu karty SIM) i wypełnienia długiej ankiety to niezawodny sposób na uzyskanie zerowej odpowiedzi. Oto jak to działa: gdy klient pomyślnie zakończy transakcję i odbierze kartę SIM oraz paragon, na ostatnim ekranie pojawią się dwie opcje: „Zeskanuj potwierdzenie w celu uzyskania informacji o szybkości” lub „Poproś o pomoc”. Opcja skanowania pobiera unikalny identyfikator transakcji z paragonu, a następnie zadaje trzy bardzo szybkie i konkretne pytania: „Czy karta SIM została dostarczona na czas?”, „Czy ekran dotykowy reagował?” i „Czy komunikat o błędzie miał sens?”. Zajmuje to maksymalnie 10 sekund.
W przypadku klientów, którzy mają problem – na przykład odrzucony dowód tożsamości, kiosk zjadający płatność lub karta SIM, która się nie aktywuje – przycisk „Poproś o pomoc” powoduje wyświetlenie wyskakującego okienka z dwiema opcjami: zadzwoń na całodobową automatyczną infolinię powiązaną z numerem seryjnym kiosku lub wyślij SMS-a na dedykowaną linię. Co najważniejsze, tekst ten automatycznie wypełnia się dokładną lokalizacją kiosku, czasem transakcji i kodem błędu, dzięki czemu zespół pomocy technicznej nie musi pytać klienta o podstawowe informacje. Zaprojektowaliśmy to również dlatego, że w wielu regionach, w których działają nasze kioski, usługi komórkowe są niestabilne, więc SMS jest bardziej niezawodny niż czat lub e-mail.
Ale tutaj sytuacja staje się skomplikowana: nie wszyscy nasi klienci (telekomunikanci) chcą, aby opinie klientów końcowych trafiały bezpośrednio do nas, dostawcy kiosków. W niektórych przypadkach operator telekomunikacyjny postrzega kiosk jako kluczowy element obsługi klienta i chce mieć kontrolę nad pętlą informacji zwrotnych, aby móc bezpośrednio kontaktować się ze sfrustrowanymi użytkownikami — na przykład klient, którego karta SIM nie została aktywowana, może otrzymać SMS-a od operatora oferującego bezpłatny pakiet danych w ramach przeprosin. Dla tych klientów tworzymy portal opinii typu white label, który pozwala im dostosowywać podpowiedzi, przekazywać opinie do własnych zespołów wsparcia i generować miesięczne raporty dotyczące typowych problemów (np. 12% transakcji w określonym kiosku kończy się niepowodzeniem z powodu błędów skanowania tożsamości). W przypadku mniejszych klientów, takich jak lokalny sklep spożywczy posiadający jeden kiosk dla podróżnych, oferujemy prostsze rozwiązanie: obsługujemy portal z opiniami, wysyłamy im cotygodniowe podsumowania i pozwalamy im zgłaszać problemy bezpośrednio naszemu zespołowi obsługi technicznej.
Problem z lotniskiem w 2019 r. skłonił nas do dodania kolejnej, mniej oczywistej warstwy do naszego systemu opinii: wbudowanej telemetrii technicznej, która zasila nasz backend. Nawet jeśli klient nigdy nie prześle opinii, nasze kioski rejestrują każdy błąd, każdą transakcję, która przekroczyła limit czasu, za każdym razem, gdy płatność została odrzucona z powodu usterki technicznej (nie błędu użytkownika). Nasz zespół codziennie sprawdza te dzienniki, więc jeśli stwierdzimy, że 8 z 10 transakcji w kiosku przy bramce 3 na lotnisku nie powiodło się z powodu zabrudzenia skanera tożsamości, możemy wysłać technika w ciągu dwóch godzin, a nie czekać, aż klient złoży skargę. Jest to szczególnie ważne w lokalizacjach o dużym natężeniu ruchu, gdzie nawet kilkugodzinny przestój może kosztować naszych klientów wielotysięczne straty w sprzedaży.
Powinienem także szczerze powiedzieć o lukach, przed którymi wciąż stoimy, ponieważ żaden system nie jest doskonały. Na przykład klienci, którzy porzucą kiosk w połowie transakcji — powiedzmy zaczynają wpisywać swój numer telefonu w celu przeniesienia, rozpraszają się i odchodzą — nie mają wbudowanej możliwości pozostawienia opinii. W większości przypadków wiemy, że te transakcje miały miejsce tylko dlatego, że dziennik pokazuje, że upłynął limit czasu sesji po 15 minutach. Przetestowaliśmy dodanie szybkiego pytania „Wychodzisz?” wyświetla monit, gdy klient dotknie przycisku „Anuluj”, ale wstępne testy wykazały, że tylko 7% osób skorzystało z niego, ponieważ się spieszyło lub było sfrustrowanych opóźnieniem. Kolejną luką jest możliwość otrzymania monitu z informacją zwrotną dla klientów, którzy nie mają działającego numeru komórki; na niektórych obszarach wiejskich, gdzie działają nasze kioski, wiele osób ma tylko telefony z podstawowymi funkcjami, więc monity SMS nie dochodzą. W takich przypadkach nawiązaliśmy współpracę z lokalnymi zespołami ds. sprzedaży detalicznej, aby umieścić obok kiosku fizyczne karty z opiniami, zawierające unikalny numer identyfikacyjny kiosku, dzięki czemu klienci mogą zadzwonić do kierownika lokalnego sklepu i zgłosić problemy, ale wiemy, że jest to mniej wydajne niż system cyfrowy.
Przez ostatnie cztery lata śledziliśmy wpływ tych systemów informacji zwrotnej, a liczby mówią same za siebie. Po wdrożeniu naszych zaktualizowanych narzędzi do przesyłania opinii w kioskach na lotniskach w 2019 r. wyniki zadowolenia klientów z procesu zakupu karty SIM wzrosły o 42% w ciągu sześciu miesięcy. Reklamacje dotyczące niezrealizowanych transakcji spadły o 78%, ponieważ wykryliśmy problemy techniczne, zanim dotknęły one większą liczbę klientów, a telekomunikacja mogła szybko zareagować na problemy. Dla klienta w Brazylii, który obsługuje 200Kiosk z wydawaniem kart SIMna stacjach benzynowych i supermarketach liczba zgłoszeń do pomocy technicznej związanych z transakcjami w kioskach spadła o 55% w ciągu roku, ponieważ klienci mogli rozwiązywać drobne problemy bezpośrednio za pośrednictwem opcji przesyłania informacji zwrotnych w kiosku, zamiast dzwonić na ogólną linię wsparcia.
Rzecz jednak w tym, że system informacji zwrotnej dla kiosków SIM nie jest produktem uniwersalnym, dlatego nie każdemu klientowi oferujemy wersję „standardową”. Dla klienta, który chce mieć pełną kontrolę nad swoim doświadczeniem, tworzymy w pełni dostosowany portal opinii z podpowiedziami specyficznymi dla marki i regułami routingu. Klientowi, który potrzebuje niezawodnego kiosku wymagającego niewielkiej konserwacji, oferujemy podstawowy system informacji zwrotnej i telemetrii, który prawie nie wymaga żadnej konfiguracji po jego stronie. Współpracujemy również z naszymi klientami, aby szkolić ich pracowników w zakresie rozpoznawania opinii przesyłanych bezpośrednio (np. klient pokazujący papierową kartę opinii) i szybkiego przekazywania problemów naszemu zespołowi obsługi technicznej.
Jeśli jesteś właścicielem firmy i zastanawiasz się nad dodaniem kiosków z kartami SIM do swoich lokalizacji lub osobą, która z nich korzystała i zastanawiała się, jak podzielić się opinią, oto co chcę, żebyś wiedział: czasy, gdy kioski były maszynami typu „ustaw i zapomnij”, minęły. DobryKiosk z wydawaniem kart SIMnie polega tylko na rozdawaniu kawałka plastiku — chodzi o stworzenie zamkniętego obiegu, w którym doświadczenia klientów, problemy techniczne i potrzeby biznesowe wzajemnie się informują. Stworzony przez nas system informacji zwrotnej nie jest doskonały, ale ewoluował wraz z każdym napotkanym problemem, od skanerów identyfikacyjnych na lotniskach po luki w usługach komórkowych na obszarach wiejskich.
Jeśli chcesz nawiązać współpracę z dostawcą kiosku, który tworzy systemy opinii dostosowane do Twoich potrzeb, jesteśmy tu, aby Ci pomóc. Każda lokalizacja jest inna i każda firma ma inne cele dotyczące kiosków z kartami SIM, dlatego przed zaprojektowaniem systemu, który będzie dla Ciebie odpowiedni, poświęcamy czas na zrozumienie Twoich potrzeb.
Referencje:
- Grupa Nielsena Normana. (2021). „Projektowanie pętli informacji zwrotnej dla kiosków samoobsługowych”. Grupa Nielsena Normana.
- Międzynarodowe Stowarzyszenie Przewoźników Powietrznych. (2020). „Wskaźniki wydajności kiosków samoobsługowych dla handlu detalicznego na lotniskach”. Raport dotyczący technologii lotniczej IATA.
- Globalne Stowarzyszenie Przemysłu Telekomunikacyjnego. (2022). „Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta w kanałach dystrybucji kart SIM na kartę”. Raport GTIA.
- Journal of handlu detalicznego i usług konsumenckich. (2021). „Zachowania użytkowników w kioskach samoobsługowych: analiza międzyregionalna”. Tom. 61.
